Приложение 10 к приказу
АУ «Новочебоксарский КЦСОН»
от 11 января 2024 г № 5
ПОЛОЖЕНИЕ
об отделении экстренной психологической помощи «Телефон Доверия» автономного учреждения Чувашской Республики «Новочебоксарский комплексный центр социального обслуживания населения»
1. Общие положения
- Отделение экстренной психологической помощи «Телефон Доверия» (далее ОЭПП «ТД») - социальная служба, деятельность которой направлена на реализацию прав ребенка, в том числе на защиту и помощь со стороны общества и государства.
- ОЭПП «ТД» является структурным подразделением автономного учреждения Чувашской Республики «Новочебоксарский комплексный центр социального обслуживания населения» (сокращенное наименование – АУ «Новочебоксарский КЦСОН»).Деятельность отделения экстренной психологической помощи «Телефон Доверия» строится в соответствии с действующим законодательством РФ и принципами Международной федерации
- Основное назначение деятельности ОЭПП «ТД» способствовать созданию условий для нормального личностного развития детей и подростков, соблюдению их прав.
- Основные задачи службы:
- Оказание экстренной психологической помощи детям в кризисных ситуациях, в том числе в случаях, где есть угроза суицида;
- Выявление ситуаций социального неблагополучия, случаев жестокого обращения и насилия над детьми;
- Профилактика девиантного поведения подростков;
- Проведение психологического консультирования ребенка и его семьи;
- Организация для позвонивших других видов социально-психологической помощи и информирование их о социальных службах, работающих на данной территории.
Деятельность службы ТД осуществляется на территории Чувашской Республики.
2. Организация и порядок работы
2.1. Во главе отделения стоит руководитель. В его обязанности входит;
- организация непосредственной работы с обратившимися за помощью;
- организация получателям социальных услуг помощи, выходящей за рамки телефонного консультирования;
- просветительская и рекламная деятельность.
2.2. Супервизор отвечает за качество работы службы ТД, за ведение психологического патронажа сотрудников, за методическую работу, за отбор и подготовку телефонных консультантов. Он участвует в разработке рекламных материалов и в просветительской деятельности.
2.3. Телефонный консультант отвечает за непосредственную работу с позвонившими и за организацию им помощи, выходящей за рамки телефонного консультирования.
2.4. Права и обязанности телефонного консультанта определяются настоящим Положением, инструкцией телефонного консультанта и трудовым договором, заключенным по месту работы.
- 3. Направления работы
- непосредственная работа с обратившимися за помощью;
- организация предоставления позвонившим помощи, выходящей за рамки телефонного консультирования;
- методическая работа;
- психологический патронаж сотрудников;
- просветительская и РR- деятельность.
- отбор и подготовка телефонных консультантов
3.1. Непосредственная работа с собеседником включает в себя: выслушивание; проведение кризисной интервенции; оказание ему психологической поддержки; элементы психотерапии для позвонивших с синдромом посттравматического стресса; мотивация абонентов на самостоятельное решение жизненных проблем; работу по восстановлению или активизации всех жизненных сил собеседника для выхода из кризисного состояния; работу по осознанию ребенком/подростком необходимости иметь активную жизненную позицию; работу, направленную на повышение уровня психологической культуры населения; создание у абонентов мотивации для обращения за очной психологической помощью и т.д.
- Нужды звонящего часто требуют сочетания телефонного консультирования с другими видами психологической помощи. Организация такой помощи, включающей в себя индивидуальную, семейную, групповую психотерапию, медицинское консультирование и т.п. - часть работы службы ТД. Принципы и правила организации такого рода помощи изложены в Концепции работы Телефона доверия для детей и подростков и в должностных инструкциях сотрудников службы ТД.
При согласии звонящего сведения о нем могут быть сообщены другим специалистам, у которых он в дальнейшем будет получать помощь.
В случае если позвонивший получает помощь одновременно и в АУ «Новочебоксарский КЦСОН», в состав которого входит служба ТД, и в самой службе ТД сотрудники службы ТД и работники АУ «Новочебоксарский КЦСОН» совместно вырабатывают тактику оказания помощи. Условиями выполнения в данном случае принципа конфиденциальности является согласие позвонившего на контакт телефонного консультанта с сотрудником Центра по его поводу и соблюдение сотрудником ТД правил, обеспечивающих анонимность обращения.
3.3. Методическая работа в службе ТД включает в себя:
- разработку должностной документации;
- методическую разработку программ отбора, приема и подготовки телефонных консультантов;
- методическое усовершенствование работы службы ТД по всем направлениям;
- разработку новых методов супервизии в области телефонного консультирования;
- участие в научных конференциях и семинарах и другие формы обмена опытом в области телефонного консультирования.
- совершенствование профессиональных навыков (повышение квалификации) проходит в форме супервизий, тренингов, методических семинаров и регулярной самоподготовки сотрудников.
3.4. Психологический патронаж осуществляется супервизором службы. Он реализуется через регулярные групповые и индивидуальные супервизорские сессии и через совместную рабочую жизнь команды. Результатами психологического патронажа являются психологическая разгрузка и взаимная поддержка супервизора и сотрудников, профессиональный рост телефонных консультантов. отсутствие случаев «выгорания», установление атмосферы взаимного доверия. поддержки и участия в общем деле.
3.5. Просветительская и PR-деятельность включает в себя:
- деятельность, способствующую созданию в обществе благоприятного мнения о Телефоне доверия;
- деятельность по формированию как у детей и подростков, так и у их родителей мотивации для обращения за помощью в службу ТД;
- деятельность, способствующую появлению книг, статей, иных публикаций, радио- и телепередач и программ, исследований, посвященных работе ТД.
3.6. Отбор и подготовка телефонных консультантов.
Отбор кандидатов осуществляет супервизор на основе критериев, изложенных в Концепции работы Телефона доверия для детей и подростков.
Работа с претендентами ведется как индивидуально, так и в группах, и обязательно включает в себя лекции, тренинги и стажировку.
Решения по приему претендента на работу в качестве стажера или в качестве телефонного консультанта, равно как и предложения по увольнению принимаются руководителем службы ТД по согласованию с супервизором.
- Принципы работы службы ТД
В непосредственной работе с абонентами службы соблюдает следующие принципы:
- доступность;
- бесплатность;
- конфиденциальность;
- анонимность;
- выслушивание собеседника;
- уважение собеседника.
4.1. Соблюдение принципа доступности. Доступность ТД обеспечивается рекламной деятельностью. Поскольку чрезмерное количество обращений делает телефон доверия отчасти недоступным, при планировании рекламной кампании руководитель следит за тем, чтобы вызванный рекламой поток обращений был соразмерен пропускной способности линии, и регулирует частоту рекламно-информационных акций.
4.2. Соблюдение принципа бесплатности. Разговор по ТД бесплатен для звонящих со всех сотовых и стационарных телефонов Чувашской Республики.
4.3. Соблюдение принципа конфиденциальности. Непосредственная работа с позвонившим является конфиденциальной деятельностью. Это означает, что как информация о факте звонка, так и само содержание разговора телефонного консультанта с собеседником могут быть переданы только правоохранительным органам и только по решению суда.
4.4. Меры, обеспечивающие анонимность службы. Помещения службы изолированы. В целях обеспечения безопасности сотрудников ТД, местоположение и адрес службы не разглашаются. Телефонный консультант не имеет права использовать информацию, полученную во время беседы с позвонившим, в неслужебных целях. Консультанты ТД не встречаются с позвонившими, не консультируют абонентов очно т.е. не вступают ни в какие отношения с ними. Все работники, кроме руководителя, «закрыты» для общения с прессой в связи с режимом секретности службы.
4.5. Соблюдение принципа выслушивания. Соблюдение этого принципа гарантирует звонящим внимательное, доброжелательное отношение и возможность высказаться, обеспечивает звонящим возможность вступить в глубинный диалог.
4.6. Соблюдение принципа уважения собеседника. Служба уважается желание собеседника остаться в той или иной степени анонимным, не навязывает собеседнику каких-либо религиозных, политических или иных взглядов. Телефонный консультант должен уметь работать в системе ценностей собеседника, даже если его собственные ценности противоположны ей, уметь общаться не директивно и проявлять толерантное отношение к собеседнику и его взглядам.
- Режим работы службы
5.1. Служба ТД принимает обращения круглосуточно.
5.2. Телефонные консультанты работают 40 часов в неделю по графику.
5.3. Служба размещается в специально предназначенном помещении, отвечающем санитарно-гигиеническим нормам, а также требованиям охраны труда, оснащено высококачественной телефонной связью, компьютером.
5.4. Помещение соответствует специфике работы службы, располагается на втором этаже и имеет защиту от вторжения.